La personne en poste sera responsable de diriger, coordonner et gérer les activités quotidiennes du service de Succès client (en Ontario ou au Québec). Elle assure la prestation efficace des services des clients dans le but d’optimiser et de mettre en œuvre les plateformes de surveillance des médias et de bases de données pour qu’ils mettent de l’avant les objectifs de l’entreprise. 

Principales responsabilités

  • Favoriser la mise en œuvre et la réussite de notre stratégie expérience client et des processus associés pour les marchés assignés en Ontario et au Québec.
  • Diriger, encadrer et superviser une équipe de quatre à dix employés au sein de l’équipe Succès client. Gérer directement les chefs, Succès client de même que la gestion du rendement et des mesures disciplinaires pour ces postes.
  • Prendre les décisions d’embauche pour les équipes Succès client.
  • Au quotidien, superviser l’attribution des gestionnaires, Succès client pour assurer l’intégration ou la migration fluide des nouveaux clients relativement à la gamme de produits et plateformes de l’entreprise au sein des marchés assignés.
  • Coordonner la réactivité des gestionnaires, Succès client au niveau de la communication stratégique avec les clients, notamment dans la configuration du compte, les demandes de changements, la gestion de compte au quotidien, les demandes d’information relatives à la facturation et les problèmes techniques.
  • Résoudre les problèmes complexes de plateforme ou de base de données en y apportant des solutions appropriées.
  • Analyser les extraits manqués et non pertinents dans les rapports des clients et formuler des recommandations sur des pistes de solutions.
  • Coordonner les solutions avec nos équipes internes et nos clients.
  • Surveiller et rendre compte les activités de l’équipe dans Salesforce, assurer un suivi adéquat et produire des rapports ponctuels pour le directeur, Succès client.
  • Assumer un rôle de chef et agir en tant que supporteur local par rapport aux plateformes de Cision.
  • Effectuer d’autres tâches au besoin. 

Exigences

  • Baccalauréat (ou diplôme équivalent) en administration des affaires, en communications, en relations publiques ou dans un domaine connexe requis. Expérience de travail au sein d’une organisation de logiciel SaaS auprès des médias, un atout.
  • Expérience minimale de cinq ans en gestion de compte ainsi qu’une expertise minimale de trois ans en supervision d’une équipe du service à la clientèle à un poste similaire.
  • Connaissance approfondie de Salesforce ou d’un autre logiciel de GRC.
  • Connaissance pratique des principes et des pratiques exemplaires en relations publiques et en communications, des médias sociaux et des applications et plateformes SaaS.
  • Capacité de s’exprimer en anglais et en français, autant à l’oral qu’à l’écrit est requise.
  • Excellentes aptitudes en service à la clientèle et compétences d’écoute exceptionnelles pour offrir une expérience client positive lors de chaque interaction avec un client. Compétences pour intervenir et trouver des solutions aux problèmes et aux défis en suivant le protocole et les marches à suivre établis.
  • Excellentes capacités d’écoute et aptitudes en communications en plus de compétences exceptionnelles pour établir des relations et exercer une influence. Capacité à offrir une rétroaction constructive et à entamer des conversations difficiles.
  • Excellentes aptitudes en gestion de temps, souci du détail et excellentes compétences organisationnelles. Souplesse et capacité à s’adapter à l’évolution constante des priorités, de la pression et des demandes.
  • Excellentes aptitudes en résolution de problème et en pensée critique et capacité de comprendre les besoins et les problèmes des clients pour y répondre clairement et de façon concise.
  • Connaissance approfondie des logiciels de la suite Office de Microsoft, y compris Word, Excel et PowerPoint.